Pour réussir votre e-commerce, le service client est l’un des leviers fondamentaux. Il doit donc être considéré comme un pilier de la stratégie de votre entreprise. Pour ce faire, il faut un support client de bonne qualité et parfaitement adapté à la clientèle.
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Mais avant, découvrez dans cet article les clés pour améliorer le service client de votre boutique e-commerce.
Le service client en e-commerce : qu’est-ce que c’est ?
En e-commerce, le service client est le fait pour une boutique en ligne d’apporter une assistance aux consommateurs, et ce, durant toute la durée de leur parcours client. Le but est de garantir une bonne expérience client en toute circonstance. En tout cas, un service client adapté peut avoir des effets positifs sur la relation client et l’image de la marque.
Il permet également de fidéliser les clients, car si le client est satisfait, il reviendra acheter vos produits régulièrement. Par ailleurs, un service client de qualité rassure les internautes et améliore à la fois le taux de conversion.
Les secrets d’un service client performant
Multiplier les canaux de communication
La première chose à faire pour avoir un bon support client, c’est d’opter pour le multicanal. C’est une valeur sûre pour vous démarquer des autres e-commerçants. Pour cela, plusieurs canaux de communication sont à votre disposition.
D’une part, il est important d’indiquer sur votre plateforme e-commerce que vous êtes joignable aussi bien par mail que par téléphone. Vos clients pourront donc vous demander des informations à tout moment.
Et d’autre part, les réseaux sociaux peuvent également être des canaux efficaces pour échanger avec vos prospects. De plus, des études ont prouvé que les Français passent énormément de temps sur les réseaux sociaux, soit d’environ 3 heures par jour en avril 2020. Par conséquent, il est crucial d’être présent sur les réseaux préférés de vos clients cibles tels que Facebook, Instagram ou encore Twitter.
Autre moyen de créer une interaction avec le client, c’est de mettre en place un formulaire de contact. Le client n’aura ainsi qu’à remplir les cases pour indiquer sa requête. Cette dernière sera transmise au service client du site et traitée dans les plus brefs délais.
Enfin, les lives chats commencent également à devenir très populaires. Ils offrent la possibilité de pouvoir engager instantanément la conversation avec les clients potentiels. Vous aurez l’occasion de répondre à leurs questions et de proposer vos offres.
Pour un service client réussi, il faut être réactif !
La réactivité est la base d’un service client prospère. Cela consiste à répondre le plus vite possible aux requêtes des clients. De cette façon, ces derniers pourront constater votre disponibilité à toute heure de la journée ainsi que vos réponses réactives.
En même temps, il est impératif de fournir des fiches parfaitement détaillées à vos prospects de manière à ce qu’ils n’aient pas besoin de recourir à votre support client. Cela nécessite aussi de bien soigner votre page FAQ en veillant à proposer des contenus pertinents et à répondre aux questions les plus souvent posées.
La transparence est aussi de mise pour susciter la confiance des consommateurs. Il va donc falloir mettre l’accent sur les garanties offertes en matière de sécurité des transactions.
Avoir une bonne connaissance client
La clé pour avoir un excellent service client est de bien connaître sa cible. Qui plus est, cela permet de personnaliser les échanges avec le client ainsi que les offres proposées. Ainsi, dans le commerce électronique, la meilleure solution est de récolter le maximum d’informations sur le client potentiel par le biais des formulaires d’inscription.
En outre, pensez à créer un questionnaire de satisfaction client après chaque achat. C’est l’idéal pour mieux cerner les attentes des clients et à la fois les encourager à s’exprimer. Et dans ce cadre, laissez à vos clients la possibilité de poster des avis, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Faites appel à des conseillers spécialisés dans les échanges à distance
Les conseillers sont les personnes en contact direct avec votre clientèle. Il convient donc de bien les choisir. Ils doivent avoir une parfaite connaissance de l’entreprise notamment des produits et des services qui sont proposés. Mieux encore, ils doivent connaître tous les aspects techniques et les outils utilisés pour la gestion de la relation-client.
Mais par-dessus tout, les conseillers doivent pouvoir assurer la qualité des échanges. Pour cela, ils se doivent d’utiliser le bon ton au moment de s’adresser aux clients. A ce titre, il serait judicieux d’utiliser des scripts afin de faciliter les échanges.
Parmi les autres qualités que les conseillers doivent avoir, il faut faire preuve d’empathie, de patience et de résilience. En effet, ils peuvent avoir affaire à des clients mécontents au cours de leur échange.
Ca y est ! Vous connaissez maintenant les règles d’or pour avoir un service client performant en e-commerce. Il ne vous reste qu’à les appliquer pour obtenir un retour positif et développer votre activité en ligne.
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